CRM: qué es y cuáles son sus objetivos

El CRM (Customer Relationship Management) se puede entender de dos modos: por un lado, el modelo de gestión empresarial orientado al cliente, afectado a las áreas de marketing, ventas y servicio al cliente. Por otro, el software que se emplea para implementar esas mismas gestiones.

Entre esas gestiones que realiza el CRM estaría la recopilación, almacenamiento y análisis de la información sobre los clientes. Gracias a toda la cantidad de datos sobre el comportamiento de los clientes que recopila (información comercial, financiera, demográfica, incidencias con los servicios de atención al cliente…), las empresas pueden llevar a cabo sus estrategias de marketing relacional y mejorar las relaciones con sus clientes e incluso con clientes potenciales.

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Fuente: SalesForce

Los principales objetivos de un CRM, según Víctor Velasco, son:

  • Encontrar y ganar nuevos clientes.
  • Fidelizar a los clientes actuales.
  • Atraer a antiguos clientes.
  • Mejorar la productividad en la gestión de las relaciones con clientes.
  • Reducir costes de marketing y servicio al cliente.

 

Algunos ejemplos de CRM son SalesForce, Hubspot, Zoho, Sugar, Oracle o Microsoft Dynamics 365.

 

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