¿Qué es el Marketing Relacional?

El Marketing Relacional o de relaciones es una estrategia empresarial que consiste en establecer una buena relación con los clientes empleando los recursos de la empresa, aportándoles una inmejorable experiencia, y que tiene como fin fidelizarlos y generar relaciones rentables con estos.

El término lo acuñó Leonard L. Berry en los años ochenta: “El marketing relacional consiste básicamente en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr los máximos ingresos por cliente. Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo”.

Otra buena definición sería la de Christian Grönroos: “Es el proceso de identificar, captar, satisfacer, retener y potenciar relaciones rentables con los mejores clientes y otros colectivos de manera que se logren los objetivos de las partes involucradas”.

En un mundo empresarial cada vez más competitivo y saturado, facilitar la cercanía con los clientes y conseguir que estas relaciones sean consolidadas y duraderas, nos ayudará a crecer.

El marketing relacional apuesta por el compromiso con el usuario. Para lograrlo debemos entender que con esta relación no debemos ser los únicos beneficiados. Todo lo contrario, el cliente es el centro de todo y  hay que ayudarle a satisfacer lo que busca, debemos ofrecerle un valor que nadie más le dará. De este modo conseguiremos esta tan ansiada lealtad que le hará volver a nosotros una y otra vez.

Es imprescindible que la empresa tenga una estrategia orientada a la satisfacción del cliente en la que se involucren todos los departamentos, no solo el de marketing o comunicación. Estos serían los cuatro factores que entran en juego el marketing de relaciones:

  • Los clientes
  • Los empleados
  • Los socios de marketing (canales, proveedores, distribuidores, intermediarios y agencias)
  • Los miembros de la comunidad financiera (accionistas, inversores, analistas)

Los especialistas en marketing tienen que ser capaces de conseguir que estos cuatro elementos se relacionen prósperamente, sirviéndose de estudios de comportamiento de los compradores que le dirán cuáles son sus necesidades, objetivos y deseos. Todo esto, según el diccionario de PuroMarketing, “se debe unir a un buen servicio comercial y a unos productos de calidad, lo que asegura la fidelidad de los compradores”.

En el marketing tradicional el consumidor recibía un mensaje unidireccional y despersonalizado. Por el contrario, el marketing relacional apuesta por un contacto de tú a tú con el cliente, constante, que busca aprender de sus interacciones y opiniones y satisfacer así sus necesidades. Todo ello sin acosarle, claro, y con la premisa de que lo importante aquí es la fidelización y el largo plazo, no la venta directa.

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